Gérer une crise : comment défendre la réputation d’une marque ?

Comment travaillions-nous quand les médias sociaux n’existaient pas ? La réponse évidente est « avec beaucoup moins de distractions », mais la vérité est que votre perception du monde et la façon dont vous vous y positionnez ont radicalement changé grâce à ces outils, tant au niveau personnel qu’au niveau professionnel et des marques. D’une part, cela signifie, pour les entreprises, disposer d’outils qui leur permettent de communiquer avec un grand nombre de personnes à un coût abordable. D’autre part, cela signifie être constamment sur une plateforme publique, ce qui amplifie non seulement les succès, mais aussi les erreurs. Cela signifie que lorsqu’une crise survient, nous devons être en mesure de réagir publiquement et efficacement, le plus rapidement possible.

Professionnels de la crise.

Il fut un temps où les marques engageaient des agences spécialisées uniquement dans la gestion de crise, où une crise était définie comme un problème à grande échelle impliquant l’ensemble de l’entreprise et ayant des conséquences potentiellement dangereuses pour sa survie même. Dans ce genre de cas, il existe des procédures bien structurées qui peuvent être mises en place pour limiter les dégâts. Une « crise », dans ce sens, peut être un scandale majeur, la découverte d’une activité illégale de l’entreprise ou d’une partie de la direction, une faillite ou d’autres catastrophes similaires. C’était toutefois avant les médias sociaux. Aujourd’hui, il y a des milliers, voire des millions, de problèmes qui sautent aux yeux du public. Ils sont rarement de cette gravité, mais ils se produisent avec une fréquence épuisante. Un certain nombre d’affaires récentes. Sous-estimer ce type de problème peut rapidement transformer un petit incident en un véritable casse-tête.

Vous ne nourrissez pas les trolls ?

Il existe un problème qui touche tous ceux qui ont un produit à vendre sur Amazon ou une entreprise sur Tripadvisor : les trolls. Ou, dans certains cas, une concurrence déloyale. Comment devez-vous traiter ceux qui, sur n’importe quelle plateforme, laissent des avis négatifs qui semblent vraiment écrits plus dans l’intention de nuire que par un désir sincère d’exprimer une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service ? Il existe différentes écoles de pensée sur le sujet : il y a ceux qui affirment que ces commentaires doivent être ignorés, ceux qui préfèrent inviter leurs amis et leurs clients fidèles à les surpasser par des avis positifs. Cependant, il y a le fait que le public est de plus en plus conscient de ces mécanismes et que, très souvent, une opinion enflammée ou une avalanche d’insultes en disent plus sur la personne qui les écrit que sur l’objet auquel elles sont adressées. C’est pourquoi, à moins de se trouver face à des utilisateurs qui dépassent la limite de l’acceptable, il est toujours conseillé de répondre de manière calme et accueillante, en se présentant comme un interlocuteur affable et sans rancune. Cela ne contribue pas à faire changer d’avis le troll si c’en est un mais à communiquer au reste du monde que la marque ne fuit pas les problèmes et admet les inconvénients s’il y en a, mais surtout ne perd jamais son style et sa respectabilité.

Toutes les critiques ne sont pas des conspirations.

Quiconque travaille dans la communication a sûrement rencontré au moins une fois le « client conspirationniste », celui qui croit que toute critique de son entreprise ne peut jamais venir du public, mais seulement d’un concurrent furieux et déloyal. Même lorsque ce n’est manifestement pas le cas. La meilleure chose que vous puissiez faire, lorsque vous recevez une critique, est d’abandonner l’instinct de défense qui vous pousse à la nier et de vérifier au contraire sa validité. S’il y a vraiment eu un problème, un manque ou un malentendu, il est absolument essentiel de l’admettre ouvertement, de donner des raisons si possible, de corriger l’erreur et de s’excuser. Le cas échéant, vous devriez également offrir une forme de récompense au client qui a subi le mauvais service et l’a signalé. Et pas seulement pour ne pas perdre ce client et éviter un bouche-à-oreille négatif, mais parce que ce client, en vous permettant de corriger un défaut, vous a rendu un meilleur service qu’une centaine d’avis positifs.

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